Kurz erklärt
Einen Unfallschaden digital melden heißt: Der Kunde schickt Hergang, Fahrzeugdaten und Fotos über einen Link oder QR-Code direkt vom Handy an seinen Betrieb, statt anzurufen oder vorbeizukommen. Parallel meldet er den Schaden bei der zuständigen Versicherung. Für den Betrieb ist entscheidend, dass der Kunde den digitalen Weg schon vor dem Unfall kennt, etwa vom Aufkleber, von der Rechnung oder aus dem Google-Profil.
Zwei Meldungen, ein Unfall
Wer einen Unfall hatte, denkt zuerst an die Versicherung. Das ist richtig, denn die Meldung an die Versicherung ist Pflicht aus dem Versicherungsvertrag. Für die Reparatur braucht es aber eine zweite Meldung, und die geht an einen Betrieb. Welcher das wird, entscheidet sich oft in der ersten Stunde nach dem Unfall.
Genau hier liegt der Punkt, den viele Betriebe unterschätzen: Der Kunde sucht in dieser Stunde nicht lange. Er nimmt den Weg, der ihm gerade vor Augen ist. Ist das eine Telefonnummer, die nach Feierabend niemand abnimmt, ist der Weg zu. Ist es ein Link zur Schadenmeldung deines Betriebs, ist er offen, auch am Samstagabend.
Digital melden heißt deshalb für dich vor allem: den Weg zu deinem Betrieb so bekannt machen, dass er dem Kunden in diesem Moment einfällt.
So läuft die digitale Unfallmeldung aus Sicht des Kunden
Diese Schritte kannst du deinen Kunden genau so erklären, am Telefon, auf einem Flyer oder auf deiner Website:
Erst sichern, dann melden
Unfallstelle absichern, Verletzte versorgen, bei Bedarf Polizei rufen. Die Meldung hat Zeit, bis alle in Sicherheit sind.
Daten und Fotos am Unfallort sammeln
Kennzeichen und Versicherung des Unfallgegners, Namen von Zeugen, Fotos der Fahrzeuge und der Unfallstelle. Der Europäische Unfallbericht hilft dabei, die meisten Versicherer bieten ihn zum Herunterladen an.
Link oder QR-Code des Betriebs öffnen
Der Kunde scannt den Code vom Aufkleber oder öffnet den Link aus dem Google-Profil oder von der Website. Eine App braucht er nicht.
Fragen beantworten und Fotos hochladen
Die Meldestrecke fragt nach Unfallart, Hergang, Fahrzeug, Gegner und Versicherung. Fotos kommen direkt aus der Handy-Galerie.
Abschicken und Rückruf abwarten
Die Meldung landet beim Betrieb. Dort meldet sich das Team mit Termin, Kostenvoranschlag oder dem Kontakt zum Gutachter.
Die Meldung an die Versicherung läuft parallel. Viele Versicherer bieten dafür eigene Online-Formulare oder eine Hotline an. Die Schadennummer, die der Kunde dort bekommt, kann er dem Betrieb später nachreichen.
Geschädigter oder Verursacher: zwei verschiedene Wege
Ob der Kunde den Unfall verursacht hat oder unverschuldet hineingeraten ist, ändert fast alles: wer zahlt, wer den Gutachter beauftragt, welche Fragen der Betrieb stellen muss. Deshalb trennt eine gute Meldestrecke diese beiden Fälle schon in der ersten Frage.
Unfall als Geschädigter
Die Haftpflichtversicherung des Gegners zahlt. Der Betrieb braucht Kennzeichen und Versicherung des Gegners, den Hergang und die Frage, ob schon ein Gutachter beauftragt ist.
Unfall als Verursacher
Der eigene Schaden läuft, wenn überhaupt, über die Vollkasko des Kunden. Der Betrieb braucht die eigene Versicherung, die Selbstbeteiligung und Hinweise auf eine mögliche Werkstattbindung.
Mehr zur Unterscheidung und zu den Fragen, die daraus für deine Annahme folgen, steht im Artikel Haftpflicht- oder Kaskoschaden.
Wo deine Kunden den Meldeweg finden müssen
Der beste digitale Meldeweg bringt nichts, wenn ihn niemand kennt. Kunden müssen ihn gesehen haben, bevor der Unfall passiert. Diese Stellen haben sich bewährt:
- Aufkleber mit QR-Code im Fahrzeug, zum Beispiel an der Innenseite der Tankklappe oder im Handschuhfach, angebracht beim letzten Werkstattbesuch.
- QR-Code und Link auf jeder Rechnung und jedem Auftrag.
- Link im Google-Unternehmensprofil, denn dort suchen viele Kunden zuerst nach der Telefonnummer.
- Ein deutlicher Knopf auf der Startseite deiner Website.
- Ein fertiger Link für WhatsApp, den dein Team Kunden schickt, wenn sie doch anrufen.
Mein Schadenfall bringt die Meldestrecke im Auftritt deines Betriebs mit und in jeder Stufe Aufkleber, Aufsteller und eine Sharing-Karte für WhatsApp. Was die Stufen im Einzelnen enthalten, siehst du auf der Seite Pakete.
Was nach der Meldung in deinem Betrieb passiert
Für den Kunden endet die digitale Meldung mit dem Abschicken. Für deinen Betrieb fängt hier die Arbeit an, und davon hängt ab, ob der Kunde den digitalen Weg beim nächsten Mal wieder nimmt. Entscheidend ist die Zeit bis zur ersten Antwort. Wer abends meldet und am nächsten Vormittag einen Anruf bekommt, hat das Gefühl, gut aufgehoben zu sein. Wer drei Tage nichts hört, ruft beim nächsten Betrieb an.
Leg deshalb fest, wer im Team neue Meldungen sichtet und bis wann sich jemand meldet. Mit Mein Schadenfall kommt jede Meldung per Mail und steht zusätzlich im Dashboard, sodass auch eine Vertretung sieht, was offen ist. Aus der Meldung entsteht dann der nächste Schritt: ein Termin zur Besichtigung, ein Kostenvoranschlag oder der Kontakt zum Gutachter.
Kurze Eingangsbestätigung
Sag dem Kunden in der Bestätigung, wann er mit einem Rückruf rechnen kann. Ein ehrliches „bis morgen Mittag“ wirkt besser als ein unbestimmtes „zeitnah“.
Was du deinen Kunden vorher sagen solltest
Kunden fragen sich nach einem Unfall vor allem drei Dinge: Ist das sicher? Ist das kompliziert? Muss ich trotzdem noch anrufen? Die Antworten gehören in jede Erklärung, die du verteilst.
- Die Meldung dauert wenige Minuten und läuft im Browser, ohne App und ohne Registrierung.
- Die Daten gehen direkt an deinen Betrieb und nicht an eine fremde Plattform.
- Nach der Meldung meldet sich dein Team, der Kunde muss nicht hinterhertelefonieren.
- Die Meldung an die Versicherung ersetzt sie nicht. Beides läuft parallel.
Formulierung für Flyer und Rechnung
„Unfall oder Schaden? Melde ihn direkt bei uns, mit Fotos, in wenigen Minuten. Wir kümmern uns um den Rest.“ Kurz, ohne Fachwort, mit einem klaren nächsten Schritt.
Wie die Meldestrecke im Detail aufgebaut ist, zeigt die Seite So funktioniert es. Für Autohäuser kommen eigene Wege für Leasing- und Flottenkunden dazu. Wie der Meldeweg für deinen Betrieb aussehen würde, zeigen wir dir in einer kostenlosen Beratung.
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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