Freie Werkstattwahl: was Kunden nach einem Unfall wissen sollten

Die freie Werkstattwahl ist eine gute Sache für alle Beteiligten: Der Kunde bekommt die Werkstatt, der er vertraut, und Versicherer bieten mit Partnerwerkstätten und Werkstattbindungstarifen Modelle an, die für viele Kunden günstiger sind. Beides hat seinen Platz.

Für deinen Betrieb ist ein anderer Punkt entscheidend: Ein Recht nutzt nur, wer davon weiß und im richtigen Moment einen Weg vor Augen hat. Wer nach einem Unfall zuerst bei der Versicherung anruft und dort eine Empfehlung bekommt, nimmt sie oft an, einfach weil sie da ist. Wer den Meldeweg seines Betriebs kennt, meldet dort.

Dieser Artikel erklärt, was rechtlich gilt, in allgemeinen Worten, und wie du deinen Kunden das Wissen mitgibst.

Ist dein Kunde unverschuldet in einen Unfall geraten, muss der Verursacher den Schaden ersetzen, und zwar so, dass der Zustand vor dem Unfall wiederhergestellt wird. Die Grundlage dafür steht im Schadenersatzrecht des Bürgerlichen Gesetzbuchs. Wie der Geschädigte das umsetzt, entscheidet er: Er wählt die Werkstatt und kann grundsätzlich auch einen eigenen Sachverständigen beauftragen.

Die Haftpflichtversicherung des Verursachers darf dem Geschädigten eine Partnerwerkstatt vorschlagen, und viele Kunden nehmen das gern an. Verpflichtet sind sie nicht. Eine Besonderheit gibt es, wenn der Kunde nicht reparieren lässt, sondern sich den Schaden auszahlen lässt: Bei dieser fiktiven Abrechnung kann die Versicherung unter bestimmten Bedingungen auf eine günstigere, gleichwertige Werkstatt verweisen.

Viele Kaskotarife gibt es in zwei Varianten: mit freier Werkstattwahl und mit Werkstattbindung. Bei der Werkstattbindung verpflichtet sich der Kunde, Kaskoschäden in einer Partnerwerkstatt des Versicherers reparieren zu lassen, und zahlt dafür meist einen niedrigeren Beitrag. Das ist eine legitime Entscheidung des Kunden, die du respektieren solltest.

Lässt der Kunde trotz Werkstattbindung in einer anderen Werkstatt reparieren, kann die Versicherung ihre Leistung kürzen. Ein Amtsgericht hat das in einem Hagelfall bestätigt. Wie hoch eine Kürzung ausfällt und ob sie greift, regelt der Vertrag.

Für deine Annahme heißt das: Bei jedem Kaskoschaden früh fragen, ob der Tarif eine Werkstattbindung hat. Dann weiß der Kunde, woran er ist, und du vermeidest Ärger bei der Abrechnung. Die Haftpflicht ist davon nicht berührt: Ist der Kunde unverschuldet geschädigt, spielt seine eigene Werkstattbindung für diesen Schaden keine Rolle.

Bei Leasingfahrzeugen gehört das Auto der Leasinggesellschaft. Leasingverträge enthalten oft Vorgaben zur Reparatur, zum Beispiel zur Qualität der Reparatur oder zur Information des Leasinggebers. Firmenwagen und Flotten haben häufig Rahmenverträge oder eine feste Ansprechperson im Fuhrpark.

Das heißt nicht, dass dein Betrieb außen vor ist. Es heißt, dass die Annahme früh fragen sollte, wem das Fahrzeug gehört und wer freigibt. Ein Autohaus kann dafür in der Meldestrecke eigene Wege für Privatkunden, Flottenkunden und Leasingnehmer anlegen. Mehr dazu auf der Seite für Autohäuser.

• Nach einem unverschuldeten Unfall wählst du deine Werkstatt selbst.
• Ein Vorschlag der Versicherung ist ein Angebot. Du darfst es annehmen, musst aber nicht.
• Hast du eine Kasko mit Werkstattbindung, gilt die Bindung für Kaskoschäden. Schau im Versicherungsschein nach oder frag uns, wir helfen beim Nachsehen.
• Bei Leasing und Firmenwagen gibt es oft Vorgaben im Vertrag. Sag uns gleich, wem das Auto gehört.
• Melde den Schaden bei deiner Versicherung und bei uns. Beides kannst du parallel machen.

Diese Punkte passen auf die Rückseite eines Flyers, in eine Mail an Bestandskunden oder in die häufigen Fragen auf deiner Website. Wichtig ist der Ton: informieren, nicht gegen jemanden anschreiben.

Freie Werkstattwahl ist ein Thema, bei dem Betriebe schnell in einen Ton geraten, der ihnen selbst schadet. Diese Punkte helfen, sachlich und glaubwürdig zu bleiben:

• Nicht gegen Versicherer anschreiben. Partnerwerkstätten und Werkstattbindungstarife sind legitime Angebote, die viele Kunden bewusst wählen.
• Keine Rechtsberatung geben. Erklären, was allgemein gilt, ja. Den Einzelfall bewerten, nein. Dafür gibt es Verkehrsanwälte.
• Keine Zusagen zur Kostenübernahme. Was gezahlt wird, entscheidet die Versicherung, nicht der Betrieb.
• Nicht verunsichern. Ein Kunde, der eine Partnerwerkstatt gewählt hat, braucht keine Belehrung, sondern beim nächsten Mal einen guten Grund, an dich zu denken.

Die freie Werkstattwahl hilft deinem Betrieb nur, wenn der Kunde in der ersten Stunde nach dem Unfall an dich denkt. Das erreichst du nicht mit einer Erklärung am Tag des Unfalls, sondern mit einem Weg, den er schon vorher kennt.

• QR-Code im Fahrzeug, angebracht beim letzten Besuch.
• Link zur Schadenmeldung im Google-Unternehmensprofil, dort suchen viele zuerst.
• Ein Brief an deine Bestandskunden, der den Meldeweg vorstellt.
• Ein Meldeweg, der rund um die Uhr offen ist, auch wenn der Unfall am Samstagabend passiert.

Mein Schadenfall liefert die Meldestrecke im Auftritt deines Betriebs und in jeder Stufe eine Briefkampagne an deine Bestandskunden, Aufkleber und Aufsteller. Was die Stufen im Einzelnen enthalten, steht auf der Seite Pakete. Wie der Ablauf aussieht, zeigt So funktioniert es. Fragen zu deinem Einzugsgebiet besprechen wir in einer kostenlosen Beratung.