Steinschlag und Glasschaden melden: was du deinen Kunden mitgibst

Ein Steinschlag ist der Schaden, den Kunden am liebsten vertagen. Er tut nicht weh, das Auto fährt, und der Punkt in der Scheibe ist kleiner als ein Fingernagel. Genau deshalb landet er oft erst Wochen später in deiner Annahme, und dann ist aus dem Punkt ein Riss geworden.

Temperaturwechsel, Erschütterungen und Feuchtigkeit setzen der beschädigten Stelle zu. Der ADAC nennt als eine Bedingung für die Reparatur, dass noch kein Wasser oder Schmutz eingedrungen ist. Für deine Kunden heißt das: Je früher sie melden, desto eher bleibt es bei einer Reparatur statt eines Tauschs.

Für deinen Betrieb ist die Glasmeldung ein dankbarer Fall. Sie ist klein, häufig und lässt sich fast vollständig digital aufnehmen. Was du dafür brauchst, ist ein Weg, über den der Kunde den Steinschlag meldet, sobald er ihn sieht, nicht erst beim nächsten Werkstatttermin.

Ob sich ein Steinschlag reparieren lässt, entscheidet der Fachbetrieb am Fahrzeug. Als Orientierung für deine Kunden taugen die Kriterien, die der ADAC veröffentlicht:

Dazu kommt die Hauptuntersuchung: Ein Schaden im Bereich direkt über dem Lenkrad, den der Scheibenwischer abdeckt, ist laut ADAC in der Regel ein erheblicher Mangel. Dann gibt es zunächst keine neue Plakette. Für Kunden mit anstehender HU ist das ein guter Grund, nicht zu warten.

Diese Schritte kannst du deinen Kunden so mitgeben, auf der Rechnung, auf einer Karte im Handschuhfach oder auf deiner Glasseite:

1. 01

   Stelle abdecken

   Ein Stück klare Folie oder ein Aufkleber über der Schadstelle hält Schmutz und Feuchtigkeit fern, solange die Sicht dadurch nicht leidet. So empfiehlt es auch der ADAC.

2. 02

   Fotos machen

   Ein Foto der ganzen Scheibe, damit die Lage sichtbar ist, und eine Nahaufnahme mit einem Lineal oder Zollstock daneben, damit die Größe erkennbar ist.

3. 03

   Beim Betrieb melden

   Über den Link oder QR-Code deines Betriebs, mit Fotos, Kennzeichen und der Frage, ob eine Kamera hinter der Scheibe sitzt.

4. 04

   Bei der Versicherung melden

   Glasschäden fallen in der Regel unter die Teilkasko. Der Kunde meldet den Schaden dort und fragt nach Selbstbeteiligung und möglicher Werkstattbindung.

5. 05

   Waschanlage und Hitze meiden

   Bis zur Reparatur keine starken Temperaturwechsel, also kein heißes Gebläse direkt auf die kalte Scheibe und keine Waschanlage.

Im Regelfall ist ein Steinschlag ein Fall für die Teilkasko des Kunden. Ein hochgeschleuderter Stein lässt sich nach Einschätzung des ADAC meist keinem Verursacher anlasten, weil der Schaden für den Vorausfahrenden nicht vermeidbar war.

Anders kann es aussehen, wenn ein Stein von einer Ladefläche fällt oder ein Fahrzeug mit überhöhter Geschwindigkeit über Schotter fährt. Dann kommt die Haftpflicht des Verursachers infrage, der Nachweis ist aber oft schwierig. Für deine Annahme genügt die Frage: Weiß der Kunde, woher der Stein kam? Wenn ja, Kennzeichen und Umstände festhalten.

Ob eine Selbstbeteiligung greift und ob der Tarif eine Partnerwerkstatt vorsieht, steht im Vertrag des Kunden. Wie du danach fragst, ohne den Kunden zu verunsichern, steht im Artikel Haftpflicht- oder Kaskoschaden; die Rechte des Kunden bei der Wahl seines Betriebs beschreibt der Artikel Freie Werkstattwahl.

Bei vielen neueren Fahrzeugen sitzt hinter der Frontscheibe eine Kamera für Spurhalte- oder Notbremsassistent. Wird die Scheibe getauscht, muss diese Kamera nach dem Einbau neu kalibriert werden. Das macht den Tausch aufwendiger und ist für deine Planung wichtig.

Deshalb gehört die Frage nach Kamera und Assistenzsystemen schon in die Meldung. Ein Foto vom oberen Rand der Scheibe von innen zeigt in den meisten Fällen, ob dort ein Kameragehäuse sitzt. Mit dem Foto vom Fahrzeugschein kann dein Team die Ausstattung vorab prüfen und Scheibe und Termin passend planen.

• Die ganze Frontscheibe von außen, sodass die Lage des Schadens zum Lenkrad erkennbar ist.
• Die Schadstelle aus der Nähe, mit Lineal oder Zollstock daneben.
• Der obere Scheibenrand von innen, für Kamera, Regensensor und Spiegelfuß.
• Der Fahrzeugschein, für Fahrzeug-Identifizierungsnummer und Erstzulassung.
• Bei Seiten- oder Heckscheibe: die betroffene Scheibe im Ganzen und die Umgebung.

Wie Kunden gute Schadenfotos machen, mit Licht, Abstand und Schärfe, steht ausführlich im Artikel Schadenfotos richtig machen.

Für Betriebe mit Firmenkunden ist Glas ein Türöffner. Ein Fuhrpark mit vielen Fahrzeugen hat regelmäßig Steinschläge, und der Fuhrparkverantwortliche will vor allem eins: dass seine Fahrer den Schaden ohne Umweg melden und das Auto schnell wieder fährt.

Die Glas-Meldestrecke von Mein Schadenfall lässt sich auch gebündelt für Flottenkunden einsetzen: Jeder Fahrer meldet selbst, alle Meldungen laufen bei dir zusammen. Für freie Werkstätten und Autohäuser zeigen die Branchenseiten, wie die Wege dort zugeschnitten sind. Wie die Strecke Schritt für Schritt abläuft, zeigt So funktioniert es.