Schadennummer oder Schadensnummer: was sie ist und wo deine Kunden sie finden

Das Auto ist repariert, der Kunde holt es morgen ab, die Rechnung soll heute raus. Im Vorgang steht bei Schadennummer nur „folgt“. Du rufst den Kunden an, er sitzt im Büro und sagt: „Die hab ich irgendwo in einer Mail, ich schick sie heute Abend.“ Am Abend kommt nichts. Am nächsten Morgen ruft die Versicherung an und fragt, zu welchem Schaden das Gutachten gehört, das gestern ohne Nummer eingegangen ist.

In vielen Annahmen gilt der Satz: „Die Nummer reicht der Kunde nach.“ Das klingt vernünftig, denn der Kunde hat sie ja. Genau darin liegt das Problem. Die Schadennummer entsteht beim Versicherer, nachdem der Kunde gemeldet hat, und sie landet in seinem Postfach, auf seinem Handy oder in einem Brief auf seinem Küchentisch. Bei dir landet sie nur, wenn jemand sie aktiv dorthin bringt.

Keiner macht dabei etwas falsch. Der Kunde weiß nicht unbedingt, dass gerade diese Nummer gebraucht wird, und deine Annahme fragt in dem Moment, in dem es noch keine gibt. Dieser Artikel erklärt, was die Schadennummer ist, wo deine Kunden sie finden und wie sie zu dir kommt, ohne dass jemand hinterhertelefoniert.

Jeder Versicherer führt seine Schäden als einzelne Akten. Die Schadennummer ist das Aktenzeichen dieser Akte. Sie gehört zu genau einem Schadenereignis: ein Unfall, ein Hagelschlag, ein Steinschlag. Hat ein Kunde in einem Jahr zwei Schäden, hat er zwei Schadennummern, aber weiterhin nur einen Vertrag.

Die Nummer entsteht erst, wenn der Schaden beim Versicherer gemeldet ist. Vorher gibt es sie nicht. Das ist der Grund, warum sie in der ersten Schadenaufnahme fehlen kann: Kommt der Kunde zuerst zu seinem Betrieb und meldet erst danach bei der Versicherung, gibt es sie noch nicht. Den Schaden melden muss der Versicherungsnehmer selbst, nach § 30 VVG unverzüglich, sobald er davon weiß. Wer meldet und was dabei angegeben wird, steht im Artikel Schadensmeldung an die Versicherung.

Wer mit der Nummer arbeitet, sind alle, die mit dem Versicherer über diesen Schaden schreiben: der Kunde, dein Betrieb, der Sachverständige, gegebenenfalls ein Anwalt. Mit der Nummer findet der Sachbearbeiter die richtige Akte sofort. Ohne sie muss er über Name, Kennzeichen und Schadendatum suchen, und das dauert.

Nach einem Schaden hat der Kunde plötzlich viele Nummern in der Hand. Eine typische Verwechslung ist die zwischen Schadennummer und Versicherungsscheinnummer. Diese Übersicht hilft deinem Team, am Telefon die richtige Nummer abzufragen:

Bei einem Haftpflichtschaden kommt eine Besonderheit dazu: Zuständig ist die Versicherung des Unfallgegners. Dann zählt deren Schadennummer, nicht die des Kunden. Hat der Kunde auch bei seiner eigenen Versicherung gemeldet, hat er unter Umständen zwei Schadennummern für denselben Unfall. Für die Reparaturrechnung brauchst du die des Versicherers, der zahlt. Wann wer zahlt, erklärt der Artikel Haftpflicht- oder Kaskoschaden.

Beide Schreibweisen sind im Umlauf und meinen dasselbe. In der Versicherungssprache ist die Form ohne s verbreitet, also Schadennummer, so wie Schadenfall und Schadenmeldung. Im Alltag ist auch die Form mit s üblich. Für dein Team und deine Kunden spielt es keine Rolle, solange klar ist, dass die Nummer des Versicherers zum einzelnen Schaden gemeint ist.

Wenn du auf deiner Website oder in deiner Meldestrecke nach der Nummer fragst, hilft ein kurzer Zusatz mehr als die richtige Schreibweise: „Schadennummer deiner Versicherung, falls schon vorhanden“. Warum die Versicherungssprache ohne s auskommt, steht im Artikel Schadenmeldung, Schadensanzeige, Schadenfall.

Wo die Nummer steht, hängt davon ab, wie der Kunde gemeldet hat. Diese Stellen kannst du ihm am Telefon nennen:

• Online gemeldet: In der Bestätigung, die nach der Online-Meldung per Mail kommt, oder im Kundenkonto des Versicherers.
• Telefonisch gemeldet: Der Mitarbeiter am Telefon kann die Nummer direkt nennen. Die Württembergische etwa beschreibt, dass Kunden nach der telefonischen Schadenmeldung die Schadennummer erhalten. Der Kunde sollte sie gleich notieren.
• Per Brief bestätigt: In jedem Schreiben des Versicherers zu diesem Schaden. Wo genau sie im Brief steht, ist je Versicherer verschieden.
• Als Geschädigter: Im Schreiben der gegnerischen Versicherung, sobald dort der Schaden angemeldet ist.
• Per App oder Kundenportal: In der Übersicht der gemeldeten Schäden, falls der Versicherer so etwas anbietet.

Eine einheitliche Form gibt es nicht. Jeder Versicherer baut seine Nummern selbst auf: mal nur aus Ziffern, mal mit Buchstaben, mal mit Punkten, Schrägstrichen oder Bindestrichen dazwischen. Manche Nummern sind kurz, andere lang. Wer eine Nummer vor sich hat und nicht sicher ist, ob es die Schadennummer ist, schaut auf die Bezeichnung daneben im Schreiben.

Für deine Annahme heißt das: Versuch nicht, eine Nummer am Aufbau zu erkennen. Bitte den Kunden lieber um ein Foto oder eine Weiterleitung des Schreibens. Abgetippte Nummern haben Zahlendreher, ein Foto hat keine. Und ein Foto zeigt gleich, von welchem Versicherer die Nummer stammt.

Die Schadennummer gehört auf alles, was dein Betrieb zu diesem Schaden an den Versicherer schickt. Sie sorgt dafür, dass dein Schreiben in der richtigen Akte landet und nicht als neuer Vorgang behandelt wird.

Wie die Stationen vom Schaden bis zur Zahlung zusammenhängen und wo es an den Übergaben hakt, zeigt der Artikel Schadensabwicklung im Kfz-Betrieb.

Die Nummer fehlt nicht, weil jemand schlampt. Sie fehlt, weil sie zum Zeitpunkt der Aufnahme unter Umständen noch nicht existiert. Deshalb hilft eine feste Abfolge mehr als eine weitere Erinnerung:

1. 01

   In der Aufnahme fragen

   „Hast du den Schaden schon bei der Versicherung gemeldet?“ Wenn ja: Nummer und Versicherer festhalten. Wenn nein: daran erinnern, dass der Kunde selbst melden muss.

2. 02

   Den Weg zurück nennen

   „Sobald du die Nummer hast, schick uns ein Foto vom Schreiben.“ Ein klarer Weg, etwa eine Mailadresse oder eine Nummer für Nachrichten, ist besser als „gib Bescheid“.

3. 03

   Beim Rückruf nachhaken

   Im ersten Rückruf nach der Meldung gehört die Nummer auf die Liste der offenen Punkte. Wie dieses Gespräch aufgebaut ist, steht im Artikel [Rückruf nach der Schadenmeldung](/ratgeber/rueckruf-nach-schadenmeldung).

4. 04

   Vor der Rechnung prüfen

   Kein Kostenvoranschlag, kein Gutachten und keine Rechnung geht ohne Nummer raus. Fehlt sie dann noch, ist das der Anruf, den man nicht verschieben sollte.

Mit Mein Schadenfall kommt die Meldung deines Kunden mit Fotos, Fahrzeug, Kennzeichen und Kontakt in dein Postfach oder dein DMS, und die Unfallwege fragen nach Unfallgegner und Versicherung. Die Schadennummer bringt der Kunde mit, wenn er schon gemeldet hat, sonst schließt dein Rückruf die Lücke. Wie die Strecke aufgebaut ist, zeigt So funktioniert es.