Kurz erklärt
Die Schadenaufnahme ist der erste Schritt nach einem Kfz-Schaden: Der Betrieb erfasst Kunde, Fahrzeug, Schadenbild, Hergang, Versicherung und den nächsten Schritt. Vollständig ist sie, wenn das Team ohne Rückfrage einen Termin, einen Kostenvoranschlag oder einen Gutachter organisieren kann. Am sichersten gelingt das mit einer festen Checkliste, die der Kunde im besten Fall selbst ausfüllt, mit Fotos.
Woran du eine gute Schadenaufnahme erkennst
Jeder Betrieb nimmt Schäden auf, am Telefon, an der Theke, per Mail oder per WhatsApp. Der Unterschied liegt selten im Fachwissen. Er liegt darin, ob nach dem ersten Kontakt alles da ist oder ob dein Team hinterhertelefonieren muss: nach dem Kennzeichen, nach einem brauchbaren Foto, nach der Schadennummer, nach der Frage, ob das Auto überhaupt noch fährt.
Unser Maßstab ist deshalb einfach: Eine Schadenaufnahme ist vollständig, wenn danach niemand mehr zurückrufen muss. Jede Rückfrage kostet Zeit in der Annahme, und jede Rückfrage ist ein Moment, in dem der Kunde ins Grübeln kommt, ob er nicht doch woanders hingeht.
Die Lücken entstehen fast immer im ersten Gespräch. Wer am Telefon mitschreibt, fragt, was ihm gerade einfällt. Wer eine feste Reihenfolge hat, fragt alles. Deshalb gehört die Checkliste an den Anfang des Vorgangs, nicht ans Ende.
Die Checkliste: sechs Blöcke für jede Schadenaufnahme
Die folgenden sechs Blöcke decken Unfall, Hagel, Glas und Lackschaden ab. Nicht jede Frage passt zu jeder Schadenart, aber jeder Block gehört in jede Aufnahme.
| Block | Was du erfasst |
|---|---|
| 1. Kunde | Name, Telefonnummer, E-Mail, beste Zeit für den Rückruf, Halter oder Fahrer, bei Firmenwagen der Ansprechpartner im Fuhrpark |
| 2. Fahrzeug | Kennzeichen, Marke und Modell, Foto vom Fahrzeugschein (Fahrzeug-Identifizierungsnummer, Erstzulassung), Kilometerstand |
| 3. Schaden | Schadenart, betroffene Stelle, Fotos aus Abstand und aus der Nähe, Vorschäden, die schon vorher da waren |
| 4. Hergang | Datum, Uhrzeit und Ort, kurze Beschreibung, Unfallgegner und Zeugen, Polizei vor Ort ja oder nein |
| 5. Versicherung | Wer ist schuld, eigene Versicherung, Versicherung des Gegners, Schadennummer, Haftpflicht oder Kasko, bekannte Werkstattbindung |
| 6. Nächster Schritt | Fahrbereit ja oder nein, Standort des Fahrzeugs, Kostenvoranschlag oder Gutachten, Terminwunsch, Bedarf an Ersatzmobilität |
Block 5 ist der, der am häufigsten offen bleibt, weil er unangenehm ist. Die Frage nach der Schuld klingt für den Kunden schnell nach Vorwurf. Sie entscheidet aber den ganzen weiteren Ablauf. Wie du sie stellst, ohne zu verunsichern, steht im Artikel Haftpflicht- oder Kaskoschaden.
Die Fragen, die am häufigsten fehlen
Wenn du eine Woche lang jede Rückfrage in deiner Annahme notierst, tauchen immer wieder dieselben Lücken auf. Diese sechs sind die üblichen Kandidaten:
- Ist das Auto fahrbereit, und wo steht es gerade? Davon hängt ab, ob ihr abschleppen, abholen oder einen Termin vergeben müsst.
- Gibt es schon eine Schadennummer der Versicherung? Ohne sie wird jede spätere Abstimmung zäh.
- Ein lesbares Foto vom Fahrzeugschein. Abgetippte Nummern haben Zahlendreher, ein Foto nicht.
- Wer zahlt voraussichtlich? Gegnerische Haftpflicht, eigene Kasko oder der Kunde selbst.
- Ist schon ein Gutachter beauftragt, oder soll der Betrieb sich darum kümmern?
- Wann ist der Kunde erreichbar? Ein Rückruf um 10 Uhr bei jemandem, der bis 16 Uhr auf der Baustelle steht, ist ein verlorener Anruf.
Keine dieser Fragen ist schwierig. Sie fehlen, weil sie im Gespräch nicht dran sind. Eine Checkliste mit fester Reihenfolge holt sie zuverlässig ab.
Kostenvoranschlag oder Gutachten: die Frage gehört in die Aufnahme
Viele Kunden werfen beides in einen Topf. Für deine Annahme ist der Unterschied wichtig, weil er bestimmt, wer als Nächstes am Fahrzeug arbeitet.
Kostenvoranschlag
Die Werkstatt rechnet aus, was die Reparatur voraussichtlich kostet: Teile, Arbeitszeit, Lack. Er reicht oft bei kleineren Schäden und ist eine Kalkulation der Werkstatt, keine unabhängige Bewertung.
Gutachten
Ein Kfz-Sachverständiger dokumentiert den Schaden unabhängig, ermittelt die Reparaturkosten und je nach Fall weitere Werte wie Wertminderung oder Wiederbeschaffungswert. Bei größeren Haftpflichtschäden ist es üblich.
Wo die Grenze zwischen beiden liegt, ist nicht fest geregelt. Gerichte orientieren sich im Einzelfall an der Schadenhöhe und daran, was der Geschädigte bei der Beauftragung annehmen durfte. Für die Aufnahme heißt das: Frag nach, ob schon ein Gutachter im Spiel ist, und halte fest, was der Kunde wünscht. Wenn du mit einem Sachverständigen zusammenarbeitest, lohnt sich der Blick auf den Artikel Kfz-Schaden digital an den Gutachter senden.
Telefon, Theke oder Handy: wo die Checkliste am besten arbeitet
Eine Checkliste auf Papier ist besser als keine. Sie hat aber eine Schwäche: Sie hängt davon ab, dass jemand im Team sie in die Hand nimmt, auch am vollen Montagmorgen und auch dann, wenn der Anruf um 17:58 Uhr kommt.
Stärker wird die Checkliste, wenn der Kunde sie selbst ausfüllt, bevor er mit deinem Team spricht. Genau das macht eine digitale Meldestrecke. Der Kunde scannt einen QR-Code oder öffnet einen Link, wählt seine Schadenart und wird Frage für Frage durch die sechs Blöcke geführt. Fotos lädt er direkt vom Handy hoch. Bei dir kommt eine fertige Meldung an, per Mail und im Dashboard.
Mit Mein Schadenfall läuft diese Meldestrecke im Logo und in den Farben deines Betriebs. Wie das Schritt für Schritt aussieht, zeigt die Seite So funktioniert es. Für Karosserie- und Lackierbetriebe und freie Werkstätten haben wir die Fragen jeweils auf die typischen Schäden zugeschnitten.
Tipp für die Theke
Häng den QR-Code dort auf, wo Kunden warten. Wer eine Viertelstunde auf das Ergebnis der Annahme wartet, füllt die Meldung in der Zeit selbst aus, und dein Team spricht danach nur noch über die Reparatur.
So führst du die Checkliste im Team ein
Rückfragen eine Woche lang zählen
Jede Person in der Annahme macht einen Strich, sobald sie einem Kunden nachtelefonieren muss, und notiert, wonach. Danach weißt du, welche Felder in deinem Betrieb wirklich fehlen.
Die sechs Blöcke anpassen
Nimm die Tabelle oben als Grundlage und ergänze, was bei euch fehlt. Ein Autohaus fragt nach Leasing, ein Glasbetrieb nach Scheibe und Größe des Steinschlags.
Eine Reihenfolge festlegen
Alle im Team fragen in derselben Reihenfolge. Das klingt nach Bürokratie, spart aber genau die Rückrufe, die im Alltag am meisten nerven.
Den Kunden selbst ausfüllen lassen
Gib die Checkliste als Link oder QR-Code an den Kunden weiter. Dein Team prüft dann nur noch, statt abzufragen.
Wenn du wissen willst, wie die Checkliste als Meldestrecke in deinem Betrieb aussehen würde, sprich mit uns in einer kostenlosen Beratung. Was die Stufen enthalten, steht auf der Seite Pakete.
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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