Hagelschaden nachträglich melden: was noch geht und was deine Kunden jetzt tun

Der Kunde steht nach der Wäsche neben seinem Auto, die Sonne steht tief, und auf einmal sieht er sie: kleine Dellen auf dem Dach, auf der Motorhaube, auf dem Kofferraumdeckel. Das Unwetter ist Wochen her. Am Montag steht er an deiner Theke und fragt: „Lohnt sich das überhaupt noch?“

Die Antwort, die er sich vielleicht schon selbst gegeben hat: „Zu spät, da zahlt eh keiner mehr.“ Dann lässt er es, oder er meldet ohne die Angaben, die eine späte Meldung tragen würden. Beides ist schade. Dellen zu übersehen, ist kein Versäumnis: Der ADAC empfiehlt sogar, das Auto vor der Besichtigung durch die Waschstraße zu fahren, weil Dellen dann besser sichtbar sind.

Der Kunde hat nichts falsch gemacht. Er hat den Schaden nicht gesehen. Was jetzt zählt, ist, dass er schnell und mit den richtigen Belegen meldet. Dabei kann dein Betrieb ihm helfen, ohne rechtlich zu beraten.

Nach § 30 Abs. 1 VVG muss der Versicherungsnehmer den Eintritt des Versicherungsfalles unverzüglich anzeigen, nachdem er von ihm Kenntnis erlangt hat. Der Zeitpunkt, ab dem es eilt, ist also nicht der Tag des Hagels, sondern der Tag, an dem der Kunde den Schaden bemerkt. Unverzüglich heißt nach § 121 BGB ohne schuldhaftes Zögern, nicht innerhalb einer bestimmten Zahl von Tagen.

Versicherungsbedingungen können eigene Fristen nennen. Die HUK-Coburg etwa rät ihren Kunden, Hagelschäden am besten innerhalb einer Woche zu melden, um den Bezug zum Unwetter zu sichern. Welche Frist für deinen Kunden gilt, steht in seinen Bedingungen (AKB), nicht in einem Ratgeber.

Und wenn die Meldung tatsächlich zu spät kommt? Dann entscheidet nicht automatisch der Kalender. Ob eine verspätete Anzeige Folgen hat, hängt nach § 28 VVG unter anderem davon ab, ob der Vertrag das vorsieht, wie schwer das Verschulden wiegt und ob die Verspätung die Feststellung des Schadens überhaupt erschwert hat. Hat der Versicherer auf anderem Weg rechtzeitig vom Schaden erfahren, kann er sich nach § 30 Abs. 2 VVG nicht auf die verspätete Anzeige berufen. Das sind Fragen des Einzelfalls, die der Versicherer prüft und im Streitfall ein Anwalt.

Für deine Annahme ist es wichtig, die drei Fälle auseinanderzuhalten. Im ersten Fall geht es um Belege, im zweiten um den Bezug zur bestehenden Schadennummer, im dritten um eine Frage, die nicht in die Werkstatt gehört. Was eine Schadennummer ist, erklärt der Artikel Schadennummer.

Je größer der Abstand zum Unwetter, desto mehr wird der Versicherer wissen wollen, dass der Schaden von genau diesem Hagel stammt. Nach § 31 VVG kann er dafür Auskünfte und zumutbare Belege verlangen. Diese Dinge helfen deinem Kunden:

• Datum und Ort des Unwetters, so genau wie möglich. Unwettermeldungen aus der Region und Wetterdaten für den Tag stützen die Angabe.
• Wo das Auto zu diesem Zeitpunkt stand: zu Hause, beim Arbeitgeber, auf einem Parkplatz, in der Garage.
• Fotos von heute: das ganze Auto mit Kennzeichen, die Dellen im Streiflicht, Dach, Haube, Kofferraum, Leisten und Glas.
• Ältere Fotos ohne Dellen, wenn es welche gibt: Bilder vom Kauf, aus dem Urlaub, von der Hauptuntersuchung oder vom letzten Service.
• Unterlagen zu früheren Hagelschäden: Gutachten, Rechnungen oder Abrechnungen, falls das Auto schon einmal betroffen war.
• Der Kilometerstand und ob das Auto seit dem Unwetter normal genutzt wurde.

Nichts davon ist eine Garantie. Es macht die Meldung aber nachvollziehbar, und genau das braucht eine späte Meldung mehr als eine pünktliche.

Ein Sonderfall verdient eigene Aufmerksamkeit: Das Auto hatte schon einmal einen Hagelschaden, der Kunde hat sich den Schaden auszahlen lassen und nicht reparieren lassen, und jetzt kommen neue Dellen dazu. Dann stellt sich die Frage, welche Dellen alt und welche neu sind.

Was schon einmal bezahlt wurde, wird in der Regel nicht ein zweites Mal ersetzt. Wie der neue Anteil zu bewerten ist, klären Versicherer und Sachverständiger anhand des alten Gutachtens. Für deine Annahme heißt das: Bei jeder Hagelmeldung fragen, ob das Fahrzeug schon einmal einen Hagelschaden hatte und ob er repariert wurde. Die Antwort gehört in die Meldung, nicht in ein späteres Telefonat.

• Wann war das Unwetter, und wann hat der Kunde den Schaden bemerkt?
• Wo stand das Auto während des Unwetters?
• Ist der Schaden schon bei der Versicherung gemeldet, gibt es eine Schadennummer?
• Hatte das Auto schon einmal einen Hagelschaden, und wurde er repariert?
• Ist es ein Leasingfahrzeug oder ein Firmenwagen? Dann ist laut ADAC auch der Leasinggeber zu informieren.
• Gibt es ältere Fotos, auf denen das Auto ohne Dellen zu sehen ist?

Mit diesen Antworten kann dein Team dem Kunden sagen, was er seinem Versicherer mitschicken sollte. Die Meldung selbst macht der Kunde. Welche Angaben dort allgemein hineingehören, steht im Artikel Schadensmeldung an die Versicherung.

An der Theke hilft ein einfacher Satz mehr als jede Paragrafenkunde: „Melde es jetzt, mit allem, was du weißt. Ob gezahlt wird, entscheidet deine Versicherung, und die braucht dafür deine Angaben.“ Damit nimmt dein Team dem Kunden die Scheu vor dem Anruf, ohne etwas zu versprechen, das es nicht halten kann.

Und dann sollte der Kunde den Weg zu dir genauso schnell finden wie den zu seiner Versicherung. Mit Mein Schadenfall meldet er den Hagelschaden über die Hagel-Meldestrecke deines Betriebs, mit Fotos direkt vom Handy, ohne App und ohne Registrierung. Die Meldung kommt vollständig in dein Postfach. Was im ersten Moment nach einem Unwetter im Betrieb passiert, beschreibt der Artikel Hagelschaden melden, wie du die Wochen danach planst, der Artikel Hagelschaden-Management.