Hagelschaden-Management: so ordnet dein Betrieb die Wochen nach dem Unwetter

Das Telefon klingelt, bevor das Licht in der Annahme an ist. Auf dem Block neben dem Telefon stehen schon sechs Nummern, zwei davon ohne Namen. Ein Kollege hat drei Fotos per WhatsApp bekommen, der andere hat einem Stammkunden auf dem Hof „nächste Woche“ zugesagt. Bis Mittag weiß niemand mehr genau, wer zuerst angerufen hat.

Der Satz, der in solchen Wochen fällt, heißt: „Das kriegen wir schon hin, war letztes Mal auch so.“ Für die Reparatur stimmt er auch. Nur geht vorher etwas verloren: der Kunde, dessen Nummer auf dem Block ohne Namen stand, oder der, dem ein Kollege etwas zugesagt hat, das sonst keiner weiß. Er ruft nicht ein drittes Mal an, er fährt woanders hin.

Keiner im Team macht etwas falsch. Der Ablauf ist für normale Wochen gebaut, nicht für Hunderte Dellen auf einmal. Hagelschaden-Management heißt, für diese Wochen einen eigenen Ablauf zu haben. Wie dein Kunde den Hagelschaden meldet, steht im Artikel Hagelschaden melden; hier geht es um das, was danach in deinem Betrieb passiert.

Ein Hagelereignis läuft im Betrieb in vier Phasen ab. Sie überlappen sich, aber jede hat eine eigene Hauptaufgabe:

1. 01

   Eingang

   Die ersten Tage nach dem Unwetter. Die Aufgabe: jede Meldung erfassen, nichts verlieren, jedem Kunden bestätigen, dass sie angekommen ist.

2. 02

   Sichtung und Besichtigung

   Fotos sichten, dringende Fälle herausziehen, Besichtigungen oder Gutachten organisieren, Kostenträger und Freigaben klären.

3. 03

   Reparatur

   Termine in Wellen vergeben, Ausbeulkapazität und Lackierplätze einteilen, Teile früh bestellen, Mobilität der Kunden klären.

4. 04

   Abschluss

   Übergabe, Abrechnung, offene Zahlungen nachhalten und am Ende auswerten, was für das nächste Unwetter besser laufen soll.

Die Weiche für alles Weitere liegt in Phase eins: Wer dort nur telefoniert und mitschreibt, hat in Phase zwei keine saubere Liste. Und ohne Liste lässt sich nichts sortieren.

Die wichtigste Regel für Hagelwochen: Es gibt genau eine Liste, und jede Meldung steht darin, egal ob sie per Telefon, an der Theke, per Mail, per WhatsApp oder über deine Meldestrecke kam. Wer einen Kunden annimmt, trägt ihn ein, bevor er auflegt. Kein Zettel, kein privates Handy als Ablage.

Die Spalte „Zuständig“ wirkt in der Hagelwoche überflüssig, weil ohnehin alle alles machen. Gerade dann braucht jeder Fall einen Namen. Sonst denkt jeder, ein anderer hätte zurückgerufen. Wie du offene Fälle über Wochen im Blick behältst, steht im Artikel Offene Schadenfälle im Blick behalten.

Nicht jede Hagelmeldung ist gleich dringend. Diese Reihenfolge ist ein Vorschlag aus der Praxis, kein starres Gesetz:

• Zuerst Fahrzeuge, die nicht sicher fahren oder nicht dicht sind: gesprungene Scheiben, kaputte Leuchten, Glasdach. Hier geht es um Sicherheit und Folgeschäden durch Nässe.
• Dann Fahrzeuge, bei denen ein Dritter mitredet: Leasingfahrzeuge, bei denen der Schaden laut ADAC zusätzlich dem Leasinggeber zu melden ist, und Firmenwagen mit Vorgaben aus dem Fuhrpark.
• Dann Fälle, bei denen der Kostenträger klar ist und die Freigabe schnell kommen kann.
• Zuletzt Fälle, bei denen noch etwas fehlt: Schadennummer, Fotos, Klärung einer Werkstattbindung.

Das Sortieren gelingt nur mit Fotos. Wer vor dem ersten Rückruf schon sieht, ob nur das Dach betroffen ist oder auch Hauben, Leisten und Glas, kann dem Kunden gleich sagen, wie es weitergeht. Bei der Einschätzung, ob ausgebeult werden kann oder lackiert werden muss, hilft der Abschnitt zu diesem Thema im Artikel Hagelschaden melden.

Hagel ist in der Regel ein Kaskoschaden, und der Versicherer will den Schaden sehen, bevor repariert wird. Die HUK-Coburg rät ihren Kunden ausdrücklich, keine Reparatur vor der Freigabe durchführen zu lassen. Für deinen Betrieb heißt das: Die Reparatur beginnt erst nach der Besichtigung, und Besichtigungen sind der Engpass.

Nach großen Unwettern richten Versicherer laut ADAC auch Sammelbesichtigungen ein, bei denen viele Fahrzeuge an einem Ort begutachtet werden. Für deine Kunden ist es hilfreich, wenn du weißt, welcher Versicherer wo besichtigt, und es ihnen sagen kannst. Arbeitest du mit Sachverständigen, lohnt es sich, Besichtigungstage in deinem Betrieb abzustimmen: mehrere Fahrzeuge an einem Vormittag statt einzelne Termine über Wochen verteilt.

Die ehrlichste Zusage ist eine, die auf einer Rechnung beruht. Bevor Termine vergeben werden, gehört auf ein Blatt, wie viele Fahrzeuge pro Woche durch die Werkstatt gehen können: wie viele Ausbeulplätze, wie viele Lackierungen, wie viele Scheiben, welche Leute im Urlaub sind. Arbeitest du mit externen Ausbeulteams, gehören deren Tage mit auf das Blatt.

Danach werden Termine in Wellen vergeben, nicht der Reihe nach am Telefon. Wer heute anruft, bekommt den nächsten freien Platz in der passenden Welle, und alle anderen behalten ihren. Teile, die bei Hagel fehlen können, etwa Zierleisten, Dachrelings oder Scheiben, werden bestellt, sobald die Freigabe da ist, nicht erst am Tag vor dem Termin.

Auch die Mobilität der Kunden gehört in diese Rechnung. Wenn die Zahl der Ersatzfahrzeuge begrenzt ist, sag das früh und klar. Ein Kunde, der weiß, dass er sein Auto zwei Tage nicht hat, plant. Einer, dem es am Morgen der Abgabe gesagt wird, ruft an.

In Hagelwochen klingelt das Telefon nicht nur wegen neuer Schäden, sondern auch wegen Nachfragen: „Ist meine Meldung angekommen?“, „Wann bin ich dran?“, „Hat sich die Versicherung gemeldet?“ Jede dieser Fragen kostet einen Anruf, und jeder Anruf kostet einen Termin, den gerade niemand vergeben kann.

Drei kurze Nachrichten beantworten diese Fragen, bevor sie gestellt werden. Du kannst sie als Vorlage anlegen und per Mail oder Nachricht verschicken:

• Nach dem Eingang: „Deine Hagelmeldung ist bei uns angekommen. Wir sichten die Fotos und melden uns bis spätestens [Tag].“
• Nach der Sichtung: „Wir haben deinen Schaden angesehen. Als Nächstes steht die Besichtigung an, sie findet am [Tag] statt.“
• Vor dem Termin: „Dein Reparaturtermin ist am [Tag]. Bitte bring Fahrzeugschein und Schlüssel mit.“

Wichtig ist nur, dass das genannte Datum stimmt. Lieber einen Tag später zusagen und halten als früher zusagen und vertrösten.

Wenn das letzte Hagelfahrzeug vom Hof ist, ist die beste Zeit für drei Fragen: Wie viele Meldungen kamen über welchen Weg? Wie viele wurden zu Aufträgen? An welcher Stelle haben wir Kunden verloren? Welche Zahlen dafür taugen und wie du sie ohne neues System erhebst, steht im Artikel Kennzahlen der Schadenannahme.

Danach wird das nächste Unwetter vorbereitet. Mit Mein Schadenfall gibt es dafür eine eigene Hagel-Meldestrecke: Zieht ein Unwetter durch, kommt der QR-Aushang an die Tür und an die Annahme, der Link wird geteilt, und die Meldungen kommen mit Fotos, Fahrzeugdaten und Kontakt strukturiert in dein Postfach und ins Dashboard. Damit beginnt Phase eins mit einer Liste statt mit einem Block neben dem Telefon. Wie das abläuft, zeigt So funktioniert es, was die Stufen umfassen, steht unter Pakete.