Kurz erklärt
Kennzahlen der Schadenannahme zeigen, wie viele Schäden beim Betrieb ankommen, wie vollständig sie sind, wie schnell das Team reagiert und wie viele zu Aufträgen werden. Die wichtigsten sind Eingänge je Woche, Herkunft je Kanal, Vollständigkeitsquote, Zeit bis zum ersten Rückruf, Erreichungsquote und Umwandlungsquote. Zielwerte hängen von Betrieb, Region und Schadenmix ab; der erste gemessene Monat ist der Vergleichswert.
Warum die Schadenannahme Zahlen braucht
Werkstätten messen vieles: Durchlaufzeiten, Auslastung, Stundenverrechnungssätze, Teilemarge. Die Annahme dagegen läuft in vielen Betrieben nach Gefühl. Man weiß, dass es „viel“ war oder „ruhig“, aber nicht, wie viele Schäden gemeldet wurden und wie viele davon zu Aufträgen geworden sind.
Dabei ist die Annahme die Stelle, an der sich entscheidet, ob ein Schaden überhaupt in deine Werkstatt kommt. Ein Kunde, der nach dem Unfall niemanden erreicht, taucht in keiner Werkstattzahl auf. Er fehlt einfach. Nur wer die Annahme misst, sieht diese Lücke.
Vorweg eine bewusste Entscheidung: Dieser Artikel nennt keine Zielwerte. Eine gute Umwandlungsquote in einem Hagelbetrieb hat mit der eines Autohauses wenig zu tun. Dein Vergleichswert ist dein eigener erster Monat.
Die Kette vom Schaden zum Auftrag
Hilfreich ist es, die Annahme als Kette mit vier Gliedern zu sehen. Jede Kennzahl beschreibt eines dieser Glieder oder den Übergang dazwischen:
Eingang
Ein Schaden wird gemeldet, egal über welchen Weg: Telefon, Theke, Mail, Messenger oder Meldestrecke.
Vollständigkeit
Die Meldung enthält alles, was für den nächsten Schritt nötig ist, oder das Team muss nachfragen.
Reaktion
Das Team meldet sich beim Kunden und erreicht ihn.
Auftrag
Aus der Meldung wird ein Termin, ein Kostenvoranschlag oder eine Reparatur, oder der Kunde springt ab.
Wo die Kette reißt, hängt vom Betrieb ab. Manche bekommen genug Meldungen, verlieren aber in der Reaktion. Andere reagieren schnell, bekommen aber zu wenige Eingänge. Die Kennzahlen zeigen, welches Glied das schwächste ist.
Neun Kennzahlen mit Definition
| Kennzahl | Definition | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Eingänge je Woche | Anzahl neu gemeldeter Schäden pro Kalenderwoche, getrennt nach Schadenart | Grundvolumen und saisonale Schwankungen, etwa nach Unwettern |
| Herkunft je Kanal | Anteil der Eingänge je Weg: Telefon, Theke, Mail, Messenger, Meldestrecke, und innerhalb der Meldestrecke je Zugang | Welche Orte und Wege Meldungen bringen |
| Anteil außerhalb der Öffnungszeiten | Eingänge außerhalb der Öffnungszeiten geteilt durch alle Eingänge | Wie viel Nachfrage nach Feierabend entsteht |
| Vollständigkeitsquote | Meldungen, bei denen niemand nachfragen musste, geteilt durch alle Meldungen | Qualität des Meldewegs und der Fragen |
| Rückfragen je Meldung | Anzahl nötiger Rückfragen geteilt durch Anzahl Meldungen | Wie viel Zeit die Annahme mit Nachfragen verbringt |
| Zeit bis zum ersten Rückruf | Zeitspanne vom Eingang bis zum ersten Kontaktversuch, als Mittelwert oder Median | Reaktionsgeschwindigkeit des Teams |
| Erreichungsquote | Meldungen, bei denen der Kunde beim ersten oder zweiten Versuch erreicht wurde, geteilt durch alle Meldungen | Ob Rückrufzeiten und Nachrichten funktionieren |
| Umwandlungsquote | Meldungen, aus denen ein Auftrag wurde, geteilt durch alle Meldungen eines Zeitraums | Wie viele Schäden tatsächlich in die Werkstatt kommen |
| Zeit bis zum Termin | Zeitspanne vom Eingang bis zum vereinbarten Besichtigungs- oder Reparaturtermin | Wie schnell der Kunde Gewissheit bekommt |
Zu den Zahlen gehört eine Liste ohne Zahl: die Absagegründe. Wenn ein Kunde nach der Meldung abspringt, notiert das Team in einem Wort, warum. Partnerwerkstatt der Versicherung, zu lange Wartezeit, Reparatur zu teuer, nicht erreicht. Nach ein paar Wochen zeigt diese Liste mehr als jede Quote.
Wie du die Zahlen erhebst, ohne neues System
Für den Anfang braucht es weder Software noch Dashboard. Entscheidend ist, dass jede Meldung an einer Stelle erfasst wird, mit drei Zeitpunkten und zwei Merkmalen.
- Zeitpunkte: Eingang, erster Kontaktversuch, Ergebnis.
- Merkmale: Kanal, über den die Meldung kam, und ob nachgefragt werden musste.
- Am Ende: Auftrag ja oder nein, bei nein ein Absagegrund in einem Wort.
Das geht in einer einfachen Tabelle, im Werkstattsystem oder auf Papier. Wer eine digitale Meldestrecke nutzt, bekommt einen Teil davon automatisch: Eingangszeit und Schadenart stehen in jeder Meldung, im Dashboard von Mein Schadenfall liegen alle Meldungen an einem Ort. Die Zeitpunkte von Rückruf und Auftrag trägt das Team selbst nach.
Welche Kennzahl welche Frage beantwortet
Zahlen helfen nur, wenn man sie mit einer Frage liest. Diese Zuordnung hilft beim monatlichen Blick:
- „Kennen unsere Kunden den Meldeweg?“ Herkunft je Kanal und Eingänge je Woche. Wie du die Bekanntheit erhöhst, steht im Artikel [Schadenmeldung bekannt machen](/ratgeber/schadenmeldung-bekannt-machen).
- „Fragen wir die richtigen Dinge?“ Vollständigkeitsquote und Rückfragen je Meldung. Die passenden Fragen liefert die [Checkliste zur Schadenaufnahme](/ratgeber/schadenaufnahme-checkliste).
- „Reagieren wir schnell genug?“ Zeit bis zum ersten Rückruf und Erreichungsquote. Den Ablauf dafür beschreibt der Artikel [Rückruf nach der Schadenmeldung](/ratgeber/rueckruf-nach-schadenmeldung).
- „Verlieren wir Kunden nach Feierabend?“ Anteil außerhalb der Öffnungszeiten, zusammen mit der Umwandlungsquote dieser Meldungen.
- „Kommen die Schäden in die Werkstatt?“ Umwandlungsquote und Absagegründe.
Typische Messfehler
- Doppelte Meldungen: Ein Kunde meldet online und ruft danach an. Wird beides gezählt, sind die Eingänge zu hoch und die Umwandlungsquote zu niedrig.
- Kanal falsch zugeordnet: Wer nach dem Scan des Aufklebers anruft, kam über den Aufkleber, nicht über das Telefon. Im Gespräch kurz nachfragen hilft.
- Rückruf ohne Zeitstempel: Ohne Uhrzeit lässt sich die Reaktionszeit nicht berechnen.
- Zu kurze Zeiträume: Eine einzelne Woche mit Unwetter verzerrt alles. Monate vergleichen, nicht Wochen.
- Zu viele Kennzahlen auf einmal: Lieber mit drei anfangen, Eingänge, Zeit bis zum Rückruf und Umwandlungsquote, und erweitern, wenn die Erhebung sitzt.
Wenn du sehen willst, wie eine Meldestrecke die Erhebung in deinem Betrieb vereinfachen würde, zeigt So funktioniert es den Ablauf. Was die Stufen enthalten, steht auf der Seite Pakete; Fragen klären wir in einer kostenlosen Beratung.
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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