Kurz erklärt
Offene Schadenfälle behält ein Betrieb im Blick, wenn alle Fälle in einer Liste stehen, jeder einen Status, einen Verantwortlichen und einen nächsten Schritt mit Datum hat und das Team diese Liste regelmäßig durchgeht. Hängen bleiben Fälle besonders dort, wo der Betrieb auf andere wartet: Unterlagen, Gutachten, Freigabe, Teile, Zahlung. Schadenfälle und Schadensfälle meinen dasselbe.
Freitag, 15 Uhr: „Was ist eigentlich mit dem Golf vom Hagel?“
Der Kunde ruft zum dritten Mal an. Die Kollegin an der Annahme sucht im System, findet den Auftrag, aber keinen Vermerk seit zwei Wochen. Der Meister ist auf dem Hof, der Chef im Termin. Am Montag stellt sich heraus: Das Gutachten liegt seit Dienstag im Postfach des Meisters, die Freigabe hätte längst angefragt werden können.
Der Satz dazu ist bekannt: „Ich hab das im Kopf.“ Und lange stimmt er auch. Bis jemand krank ist, im Urlaub, oder bis es nicht fünf, sondern zwanzig offene Fälle sind. Dann ist der Kopf die einzige Stelle, an der der Stand steht, und niemand kommt heran.
Niemand im Team hat etwas liegen lassen. Das Gutachten war da, der Meister hatte viel zu tun, die Annahme wusste nichts davon. Das Problem ist kein Fehler einer Person, sondern ein fehlender Ort, an dem alle denselben Stand sehen.
Schadenfälle oder Schadensfälle?
Beide Schreibweisen sind richtig und meinen dasselbe. In der Versicherungssprache ist die Form ohne s verbreitet, im Alltag sind beide üblich. Für deine Liste ist nur wichtig, dass alle im Team dasselbe darunter verstehen: einen Schaden, der zu einem Vorgang in deinem Betrieb geworden ist. Mehr zu den Begriffen steht im Artikel Schadenmeldung, Schadensanzeige, Schadenfall.
Wo Schadenfälle hängen bleiben
Ein Schadenfall hat viele Stationen, und an den meisten wartet dein Betrieb auf jemand anderen. Genau dort bleibt er liegen, weil Warten keine Aufgabe zu sein scheint:
| Wartestelle | Woran du sie erkennst | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| Kunde | Schadennummer, Fahrzeugschein oder Fotos fehlen | Konkret nachfragen, mit Termin, bis wann es da sein soll |
| Sachverständiger | Besichtigung ist gemacht, Gutachten noch nicht da | Nachfragen, wann es kommt |
| Versicherer | Kostenvoranschlag oder Gutachten ist raus, keine Freigabe | Mit Schadennummer nachhaken |
| Teile | Freigabe ist da, Teile noch nicht | Liefertermin festhalten, Kunden informieren |
| Termin | Alles da, aber kein Reparaturtermin | Termin vergeben |
| Zahlung | Auto ist weg, Rechnung offen | Zahlungseingang prüfen, nachfassen |
Wie die Stationen insgesamt zusammenhängen, vom ersten Kontakt bis zur Zahlung, beschreibt der Artikel Schadensabwicklung im Kfz-Betrieb.
Eine Liste, sieben Felder
Ob Werkstattsystem, Tabelle oder Tafel im Büro: Wichtig ist, dass es genau eine Liste gibt und dass jeder offene Fall darin steht. Diese sieben Felder reichen:
- Eingang: Datum und Weg, über den der Schaden kam.
- Kunde und Fahrzeug: Name, Telefon, Kennzeichen.
- Kostenträger: Versicherer und Schadennummer, oder Selbstzahler.
- Status: wo der Fall gerade steht, mit festen Begriffen.
- Zuständig: ein Name, nicht „wir“.
- Nächster Schritt: was als Nächstes passieren muss und wer darauf wartet.
- Wiedervorlage: das Datum, an dem jemand wieder draufschaut.
Das wichtigste Feld ist das letzte. Ein Fall ohne Wiedervorlage ist ein Fall ohne Plan. Er fällt erst wieder auf, wenn der Kunde anruft, und dann ist es der dritte Anruf.
Status, die jeder gleich versteht
Freie Notizen wie „läuft“ oder „warte noch“ helfen niemandem außer dem, der sie geschrieben hat. Feste Status machen die Liste lesbar, für jeden im Team:
Gemeldet
Der Schaden ist da, noch nicht gesichtet.
Aufgenommen
Angaben vollständig, Kostenträger geklärt oder angefragt.
Gutachten oder Kostenvoranschlag
Besichtigung organisiert, Gutachten oder Kalkulation in Arbeit.
Freigabe angefragt
Unterlagen sind beim Versicherer oder beim Kunden.
Termin
Freigabe da, Teile bestellt, Reparaturtermin steht.
In Reparatur
Das Auto ist in der Werkstatt.
Übergeben
Der Kunde hat sein Auto, die Rechnung ist raus.
Abgeschlossen
Die Zahlung ist eingegangen.
Acht Status sind kein Muss. Wichtig ist, dass dein Team sich auf eine Liste von Begriffen einigt und sie nicht nach Laune erweitert.
Die Runde: kurz, fest, mit der ältesten Wiedervorlage zuerst
Eine Liste hilft nur, wenn jemand hineinschaut. Am einfachsten ist eine kurze, feste Runde, zum Beispiel jeden Montag und Donnerstag zu Beginn des Tages, zehn bis fünfzehn Minuten im Stehen. Wer dabei ist: Annahme, Meister, bei kleinen Betrieben der Chef.
- Zuerst alle Fälle, deren Wiedervorlage heute oder früher ist.
- Bei jedem Fall nur zwei Fragen: Was ist der nächste Schritt? Wer macht ihn bis wann?
- Fälle ohne Bewegung seit längerer Zeit kommen nach vorn, egal wie klein sie sind.
- Was nicht in der Runde geklärt werden kann, bekommt einen Namen und ein Datum, keine Diskussion.
Die Zahl der offenen Fälle und die Zeit bis zur Freigabe sind dabei gute Kennzahlen, um zu sehen, ob sich etwas verbessert. Welche Zahlen sich für die Schadenannahme lohnen, steht im Artikel Kennzahlen der Schadenannahme.
Der erste Eintrag entscheidet über den Rest
Mancher Fall wird nicht erst später unübersichtlich, sondern schon beim Eingang. Kommt der Schaden als Anruf mit Notiz, als WhatsApp auf einem privaten Handy oder als Zettel an der Theke, muss ihn erst jemand in die Liste übertragen. Und was übertragen werden muss, kann vergessen werden.
Mit Mein Schadenfall kommt jede Meldung vollständig mit Fotos, Fahrzeug, Kennzeichen und Kontakt per Mail und steht zusätzlich im Dashboard, wo du alle Meldungen auf einen Blick hast. Nimmt dein Werkstattsystem Meldungen per Mail an, leiten wir sie dorthin weiter. Der weitere Fall mit Gutachten, Freigabe und Reparatur läuft dann in deinem System weiter; Mein Schadenfall ersetzt es nicht. Wie das aussieht, zeigt So funktioniert es.
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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