Kurz erklärt
Eine Schadenschilderung beschreibt, wie ein Schaden entstanden ist: wann und wo, wer beteiligt war, was in welcher Reihenfolge passiert ist und welche Stellen am Fahrzeug betroffen sind. Gut ist sie, wenn ein Fremder den Ablauf ohne Rückfrage nachvollziehen kann. Sie bleibt bei Tatsachen, enthält weder Schuldzuweisung noch Schuldanerkenntnis und passt zu Fotos, Skizze und Unfallbericht.
Dienstag, 8:15: „Bin beim Ausparken irgendwie hängen geblieben“
Die Meldung vom Wochenende ist da. Drei Fotos einer zerkratzten Stoßstange, darunter ein Satz: „Bin beim Ausparken irgendwie hängen geblieben, bitte melden.“ Hängen geblieben woran? An einem Pfosten, an einem anderen Auto, an einer Mauer? War jemand dabei? Steht auf der anderen Seite noch ein Schaden, der gleich als Haftpflichtfall auf den Kunden zukommt?
Der Gedanke dahinter ist verständlich: „Das sieht man doch auf den Fotos.“ Fotos zeigen aber nur das Ergebnis. Den Ablauf zeigen sie nicht. Und vom Ablauf hängt fast alles ab: welche Versicherung zuständig ist, ob ein Gutachter kommt, welche Teile hinter der Stoßstange mitbetroffen sein können.
Dein Kunde macht dabei nichts falsch. Er war dabei, für ihn ist der Ablauf klar. Wer nicht dabei war, also deine Annahme, der Sachverständige oder der Sachbearbeiter, sieht nur die Lücken. Dieser Artikel gibt dir eine einfache Vorlage, die du deinen Kunden weitergeben kannst.
Schadenschilderung, Schadensprotokoll, Schadensbericht: die Begriffe
Kunden suchen nach allen drei Wörtern und meinen damit nicht immer dasselbe. Für deine Annahme hilft diese Einordnung:
| Begriff | Was meist gemeint ist | Wer es schreibt |
|---|---|---|
| Schadenschilderung | Die Beschreibung des Hergangs in eigenen Worten, als Freitext in einer Schadenmeldung oder Schadensanzeige | Der Kunde, also Fahrer oder Halter |
| Schadensprotokoll | Eine festgehaltene Aufnahme des Schadens, etwa an der Annahme oder bei der Fahrzeugübergabe, mit Schadenstellen, Skizze und Unterschrift | Der Betrieb gemeinsam mit dem Kunden |
| Schadensbericht | Umgangssprachlich für die Meldung an die Versicherung, für den Unfallbericht oder für das Gutachten | Je nach Bedeutung Kunde, Beteiligte oder Sachverständiger |
| Europäischer Unfallbericht | Das einheitliche Formular, das beide Beteiligten an der Unfallstelle ausfüllen | Beide Unfallbeteiligten |
Wie der Unfallbericht aufgebaut ist und was die Schadenskarte darin bedeutet, steht im Artikel Unfallbericht und Schadenskarte. Hier geht es um den Teil, den der Kunde selbst formulieren muss: den Hergang.
Sieben Fragen für eine klare Schilderung
Eine gute Schadenschilderung beantwortet sieben Fragen in dieser Reihenfolge. Wer sie der Reihe nach durchgeht, vergisst nichts und schreibt automatisch chronologisch:
Wann?
Datum und ungefähre Uhrzeit. Bei Hagel oder Parkschaden den Zeitraum, in dem es passiert sein muss.
Wo?
Straße, Kreuzung oder Parkplatz, Ort, bei Bedarf Fahrtrichtung oder Fahrspur. „Parkplatz Supermarkt Hauptstraße, Reihe am Eingang“ ist besser als „Parkplatz“.
Wer war beteiligt?
Andere Fahrzeuge mit Kennzeichen, Fahrer, Fußgänger, Radfahrer, Zeugen mit Kontakt. Auch: Wer saß am Steuer des eigenen Autos?
Was war davor?
Was hat der Kunde gerade gemacht: geradeaus gefahren, abgebogen, rückwärts ausgeparkt, gestanden? Nur das, was er sicher weiß.
Was ist passiert?
Der Moment selbst in einfachen Sätzen: welches Fahrzeug welches berührt hat, mit welcher Seite, in welcher Bewegung.
Was war danach?
Polizei vor Ort oder nicht, Daten ausgetauscht, Unfallbericht ausgefüllt, Fahrzeug noch fahrbereit, abgeschleppt.
Was ist zu sehen?
Welche Stellen beschädigt sind, auch kleine, und welche Schäden schon vorher da waren.
Für einen Parkplatz- oder Kreuzungsunfall reichen zehn ruhige Sätze. Länge ist kein Ziel. Ein Fremder muss den Ablauf vor sich sehen können, mehr nicht.
Ein Beispiel: unklar und klar
Derselbe Fall, zwei Schilderungen. Das Beispiel ist ausgedacht, so könnte es in jeder Annahme ankommen:
Unklar
„Der andere kam viel zu schnell um die Ecke und hat mich voll erwischt. Ganze Seite kaputt. Er war schuld.“
Klar
„Am 14. Oktober gegen 17:30 Uhr bin ich auf dem Parkplatz am Baumarkt rückwärts aus einer Parklücke gefahren. Ein silberner Kombi kam von links durch die Fahrgasse und hat mein Auto hinten links an der Tür und am Kotflügel berührt. Wir haben die Daten ausgetauscht und den Unfallbericht ausgefüllt. Eine Zeugin hat ihre Telefonnummer dagelassen. Das Auto fährt, die hintere Tür schließt schwer.“
Die klare Fassung sagt nicht, wer schuld ist. Sie sagt, was passiert ist. Daraus kann jeder Beteiligte selbst schließen, wie der Fall zu bewerten ist. Und sie enthält zwei Hinweise, die deiner Annahme sofort helfen: die Tür schließt schwer, und es gibt eine Zeugin.
Tatsachen statt Wertungen
Die Schilderung ist kein Plädoyer. Drei Regeln, die du deinen Kunden mitgeben kannst:
- Beschreiben statt bewerten: „kam von links durch die Fahrgasse“ statt „raste um die Ecke“.
- Kein Schuldbekenntnis und keine Schuldzuweisung: Wer schuld ist, klären die Versicherungen, notfalls ein Gericht.
- Unsicheres als unsicher kennzeichnen: „Ich glaube, er hat nicht geblinkt“ ist ehrlicher als eine feste Behauptung, und „weiß ich nicht“ ist erlaubt.
Warum das wichtig ist: Nach § 31 VVG kann der Versicherer verlangen, dass der Versicherungsnehmer jede Auskunft gibt, die zur Feststellung des Versicherungsfalles oder des Umfangs der Leistung nötig ist. Was in der Schilderung steht, ist eine solche Auskunft. Falsche Angaben können nach § 28 VVG Folgen für die Leistung haben, wenn der Vertrag das vorsieht; wie weit, hängt vom Verschulden und vom Einzelfall ab. Was genau gilt, steht in den Versicherungsbedingungen des Kunden. Rechtliche Fragen gehören zum Versicherer oder zu einem Anwalt.
Skizze, Fotos und Schilderung müssen zusammenpassen
Die Schilderung steht nicht allein. Sie wird neben die Fotos, die Skizze im Unfallbericht und die Angaben des Unfallgegners gelegt. Passen die Teile nicht zusammen, entstehen Rückfragen. Steht in der Schilderung „vorne rechts“ und die Fotos zeigen hinten links, ruft jemand an.
Ein einfacher Trick für deine Kunden: erst die Fotos machen, dann die Schilderung schreiben und dabei auf die Fotos schauen. Die Seite, die Stelle und die Reihenfolge stimmen dann von selbst. Welche Fotos dazugehören, steht im Artikel Schadenfotos richtig machen.
Die Skizze hilft bei Kreuzungen
Bei Unfällen an Kreuzungen, in Kreisverkehren oder auf Parkplätzen sagt eine einfache Skizze mit Pfeilen mehr als ein langer Absatz. Im Europäischen Unfallbericht ist dafür ein eigenes Feld vorgesehen.
Was dein Betrieb aus der Schilderung macht
Für deine Annahme ist die Schilderung die Weiche. Aus ihr liest dein Team, ob es ein Haftpflichtschaden, ein Kaskoschaden oder ein Fall mit offener Schuldfrage ist. Der Sachverständige liest daraus, ob das Schadenbild zum Hergang passt. Und wer den Rückruf macht, sieht sofort, welche Fragen noch offen sind.
Am einfachsten wird die Schilderung, wenn der Kunde nicht vor einem leeren Feld sitzt. Eine geführte Meldestrecke fragt den Hergang Schritt für Schritt ab, statt alles in ein Textfeld zu packen. Mit Mein Schadenfall erfassen die Unfallwege Hergang, Fahrzeug und Fotos getrennt für Geschädigte und Verursacher; wie das im Einzelnen aussieht, zeigt So funktioniert es.
Unabhängig vom Werkzeug kannst du deinen Kunden die sieben Fragen mitgeben: als Karte zur Rechnung, auf deiner Website neben dem Knopf zur Schadenmeldung oder als kurze Nachricht, wenn ein Kunde anruft und fragt, was er schreiben soll. Welche Angaben zusätzlich in die Meldung an die Versicherung gehören, steht im Artikel Schadensmeldung an die Versicherung.
Keine Rechtsberatung. Dieser Artikel gibt einen allgemeinen Überblick und ersetzt keine Beratung im Einzelfall. Maßgeblich sind der jeweilige Versicherungsvertrag und die aktuelle Rechtslage; bei Fragen zum eigenen Fall hilft ein Verkehrsanwalt.
Quellen
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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