Schadenmeldung per WhatsApp: was geht und wo die Grenzen liegen

In vielen Betrieben ist WhatsApp in der Annahme angekommen, ohne dass es jemand beschlossen hat. Ein Kunde fragte, ob er ein Foto schicken darf, der Meister gab seine Nummer raus, und seitdem kommen Schäden per Chat. Für Kunden ist das bequem, sie nutzen den Messenger ohnehin jeden Tag.

Das ist erst mal ein gutes Zeichen: Deine Kunden wollen den kurzen Weg zu dir. Die Frage ist nicht, ob WhatsApp in deinem Betrieb eine Rolle spielt, sondern welche. Unsere Antwort: WhatsApp ist ein guter Briefkasten, aber ein schlechtes Archiv.

• Erreichbarkeit: Kunden schreiben dann, wenn es ihnen passt, auch abends.
• Kurze Rückfragen: Ein „Passt dir Dienstag um 8?“ ist schneller geschrieben als telefoniert.
• Links verschicken: Den Link zur Meldestrecke, zur Terminbestätigung oder zur Wegbeschreibung.
• Statusmeldungen: „Dein Auto ist fertig“ wird gelesen, eine Mail oft erst später.

Alles davon ist Kommunikation. Kurz, schnell, persönlich. Dafür ist ein Messenger gemacht.

Schwierig wird es, wenn der Chat zum Ort wird, an dem die eigentliche Schadenmeldung entsteht. Dann zeigen sich diese Grenzen:

• Verstreute Angaben: Ein Foto heute, das Kennzeichen morgen, die Versicherung gar nicht. Am Ende wird doch telefoniert.
• Private Handys: Die Meldung liegt auf dem Handy eines Mitarbeiters. Ist er im Urlaub oder krank, findet sie niemand.
• Verkleinerte Fotos: In der Standardeinstellung verschickt WhatsApp Bilder komprimiert. Für eine erste Einschätzung reicht das oft, für Details nicht immer.
• Keine Pflichtfelder: Ein Chat fragt nichts ab. Was der Kunde nicht von sich aus schreibt, fehlt.
• Keine Ablage: Die Fotos müssen von Hand aus dem Chat in den Vorgang übertragen werden, und dabei geht gern etwas verloren.

Sobald dein Betrieb WhatsApp geschäftlich nutzt, gilt die Datenschutz-Grundverordnung. Dein Betrieb bleibt für die Daten verantwortlich, die über den Messenger laufen: Telefonnummern, Fotos mit Kennzeichen, Namen, Adressen. Fachbeiträge nennen dabei immer wieder dieselben Punkte:

• Adressbuch: Die App kann auf die Kontakte des Handys zugreifen. Damit gelangen unter Umständen auch Nummern von Personen an den Anbieter, die nie zugestimmt haben.
• Rechtsgrundlage: Jede Verarbeitung personenbezogener Daten braucht eine Grundlage nach der DSGVO, auch die Kommunikation über einen Messenger.
• Information: Kunden sollten in der Datenschutzerklärung erfahren, dass und wie der Betrieb WhatsApp nutzt.
• Geräte: Betriebliche Chats auf privaten Handys sind schwer zu kontrollieren und schwer zu löschen.

Ob und wie dein Betrieb WhatsApp datenschutzkonform nutzen kann, klärst du mit deinem Datenschutzbeauftragten oder einer Fachkanzlei. Dieser Artikel ersetzt keine Beratung. Klar ist aber: Je weniger Schadendaten im Chat liegen, desto kleiner ist das Problem.

Du musst WhatsApp nicht abschaffen. Du kannst seine Rolle ändern. Der Messenger bleibt der Weg, über den du deine Kunden erreichst. Die Schadenmeldung selbst entsteht aber in einer Meldestrecke, die alles Nötige abfragt und die Daten geordnet an deinen Betrieb übergibt.

1. 01

   Kunde schreibt per WhatsApp

   „Mir ist einer reingefahren, kann ich vorbeikommen?“

2. 02

   Team antwortet mit dem Link

   Ein fertiger Link mit deinem Logo in der Vorschau, kein fremdes Formular.

3. 03

   Kunde meldet auf dem Handy

   Schadenart, Hergang, Fahrzeug, Versicherung, Fotos in voller Qualität aus der Galerie.

4. 04

   Meldung kommt vollständig an

   Per Mail und im Dashboard, für das ganze Team sichtbar, nicht auf einem einzelnen Handy.

Genau dafür gibt es in jeder Stufe von Mein Schadenfall eine Sharing-Karte für WhatsApp. Wie das im Ablauf aussieht, zeigt die Seite So funktioniert es. Was die Stufen enthalten, steht auf der Seite Pakete.

Es wird Kunden geben, die den Link ignorieren und weiter Fotos in den Chat schicken. Das ist kein Grund, unfreundlich zu werden. Bedank dich für die Bilder, sag kurz, dass du für die Reparatur noch ein paar Angaben brauchst, und schick den Link noch einmal. Die meisten füllen die Meldung dann aus, weil sie merken, dass es schneller geht als ein Hin und Her im Chat.

Bei älteren Kunden oder in Ausnahmefällen kann das Team die Meldung auch gemeinsam mit dem Kunden am Telefon ausfüllen. Dann ist der Vorgang trotzdem vollständig und liegt an der richtigen Stelle. Wichtig ist nur, dass am Ende eine Meldung im System steht und nicht ein Chatverlauf auf einem einzelnen Handy.

• Schäden werden nicht im Chat aufgenommen. Wer per WhatsApp einen Schaden meldet, bekommt den Link zur Meldestrecke.
• Fotos, die trotzdem im Chat ankommen, gehören in den Vorgang und danach aus dem Chat.
• Für Rückfragen und Terminabsprachen ist WhatsApp ausdrücklich in Ordnung.
• Betriebliche Chats laufen über ein Betriebshandy oder eine Lösung, die dein Datenschutzbeauftragter freigegeben hat.

Wenn du sehen willst, wie das bei dir aussehen würde, melde dich für eine kostenlose Beratung. Für freie Werkstätten und Autohäuser zeigen die Branchenseiten, welche Wege die Meldestrecke dort mitbringt.