Kurz erklärt
Außerhalb der Öffnungszeiten erreichen Kunden einen Kfz-Betrieb am besten über eine digitale Meldestrecke, die rund um die Uhr Angaben und Fotos annimmt. Damit Kunden sie finden, gehört der Link auf die Ansage des Anrufbeantworters, ins Google-Unternehmensprofil, auf die Website, in die automatische Mailantwort und in die Abwesenheitsnachricht im Messenger. Am Morgen arbeitet das Team die Meldungen nach Dringlichkeit ab.
Schäden halten sich nicht an Öffnungszeiten
Ein Unfall auf dem Heimweg, ein Hagelschauer am Samstagnachmittag, ein Parkrempler beim Sonntagseinkauf: Viele Schäden passieren dann, wenn dein Betrieb geschlossen hat. Das ist keine Statistik, sondern schlicht die Folge davon, wann Menschen Auto fahren.
Der Kunde will in diesem Moment etwas tun. Er sucht seinen Betrieb oder irgendeinen Betrieb, er ruft an, er landet auf dem Band. Was dann passiert, entscheidet sich an einer einzigen Stelle: Gibt es einen Weg, den er jetzt sofort gehen kann? Wenn nicht, sucht er weiter, und der nächste Betrieb, der einen offenen Weg hat, bekommt die Meldung.
Einen Nachtdienst braucht dafür niemand. Es reicht, dass der Kunde seine Angaben loswird und weiß, wann er von dir hört.
Fünf Stellen, an denen der Weg nach Feierabend offen sein muss
| Stelle | Was der Kunde dort sieht | Was du einrichtest |
|---|---|---|
| Anrufbeantworter | Deine Ansage, wenn niemand abnimmt | Ein Satz mit dem Hinweis auf die Schadenmeldung im Netz und wann ihr zurückruft |
| Google-Unternehmensprofil | „Geschlossen“ neben deinen Öffnungszeiten | Link zur Meldestrecke im Profil, bei Unwetter zusätzlich ein Beitrag |
| Website | Deine Startseite am Handy | Knopf „Schaden melden“ oben, ohne Scrollen sichtbar |
| Automatische Antwort auf seine Mail | Antworttext mit Link zur Meldestrecke und Rückrufzeit | |
| Messenger | Abwesenheitsnachricht, etwa in WhatsApp Business | Kurze Nachricht mit Link und Rückrufzeit |
Entscheidend ist, dass überall derselbe Link steht. Dann ist es egal, über welchen Weg der Kunde kommt: Er landet in derselben Meldestrecke, und dein Team findet am Morgen alles an einem Ort. Wie der Link auf die Website kommt, beschreibt der Artikel Schadenmeldung auf der Website einbauen.
Ein Ansagetext, der weiterhilft
Die Ansage auf dem Anrufbeantworter ist für viele Kunden der erste Kontakt nach dem Schaden. Die meisten Ansagen sagen nur, dass geschlossen ist. Besser ist eine Ansage, die einen nächsten Schritt anbietet. Ein Beispiel, das du anpassen kannst:
Mustertext für die Ansage
„Hallo, hier ist die Werkstatt Muster. Wir sind gerade nicht erreichbar. Wenn du einen Schaden melden willst: Auf unserer Website findest du oben den Knopf Schaden melden, dort kannst du alles mit Fotos eintragen. Wir melden uns am nächsten Werktag. Bei einem Unfall mit Verletzten wähl bitte sofort die 112.“
Zwei Dinge machen die Ansage stark. Erstens nennt sie einen Weg, den der Kunde ohne Wartezeit gehen kann. Zweitens sagt sie, wann er von dir hört. Eine Rückrufzeit, die du einhältst, ist mehr wert als ein vages „so schnell wie möglich“. Passe Anrede und Wortwahl an deinen Betrieb an, also Du oder Sie, wie bei deinen Kunden üblich.
Was nachts nicht digital geht
Ehrlich bleibt der Betrieb, der sagt, was eine Meldestrecke nicht kann. Sie nimmt Angaben und Fotos an. Sie schleppt kein Auto ab, sie sichert keine Unfallstelle, und sie ersetzt keinen Notruf.
- Bei Verletzten gilt immer der Notruf 112, das gehört auch in die Ansage.
- Ist das Auto nicht fahrbereit, braucht der Kunde einen Abschleppdienst. Viele Versicherungen und Automobilclubs bieten dafür Hotlines an; ein Hinweis darauf in deiner Meldestrecke hilft.
- Bietest du selbst einen Abschleppdienst an, gehört dessen Nummer gut sichtbar neben den Link zur Schadenmeldung.
- Die Meldung bei der Versicherung macht der Kunde selbst; die Meldestrecke kann ihn daran erinnern.
Was der Kunde an der Unfallstelle tun sollte, bevor er überhaupt meldet, steht im Artikel Unfallschaden digital melden.
Der Morgen danach: so arbeitet das Team die Nacht ab
Der Vorteil der digitalen Meldung zeigt sich am nächsten Morgen. Statt einer Liste mit Rückrufnummern und halben Notizen liegen die Meldungen vollständig im Postfach und im Dashboard: Fahrzeug, Kennzeichen, Schadenart, Fotos, Erreichbarkeit. Damit das Team sie zügig abarbeitet, hilft eine feste Reihenfolge.
Alle Meldungen einmal sichten
Bevor der erste Anruf rausgeht, verschafft sich eine Person in wenigen Minuten den Überblick über alle neuen Meldungen.
Nach Dringlichkeit sortieren
Zuerst Fahrzeuge, die nicht fahrbereit sind oder irgendwo stehen, dann Unfälle mit laufender Versicherungsabwicklung, dann alles andere.
Zurückrufen zur Wunschzeit
Steht in der Meldung eine Wunschzeit für den Rückruf, ruft das Team genau dann an. So klappt es öfter beim ersten Versuch.
Kunden ohne Rückruf informieren
Wer heute keinen Termin bekommt, erhält trotzdem eine kurze Nachricht, dass die Meldung angekommen ist und wann es weitergeht.
Wie das Rückrufgespräch selbst aufgebaut ist, beschreibt der Artikel Rückruf nach der Schadenmeldung.
Wie Mein Schadenfall die Zeit nach Feierabend abdeckt
Mit Mein Schadenfall hat deine Schadenannahme nie geschlossen. Die Meldestrecke läuft im Logo und in den Farben deines Betriebs, nimmt rund um die Uhr Meldungen mit Fotos an und legt sie in dein Postfach oder DMS. Dein Team startet morgens mit fertigen Meldungen statt mit Zetteln.
Für Karosserie- und Lackierbetriebe sind die Unfall- und Hagelwege der Kern, für freie Werkstätten kommen Glas und Technik dazu. Wie die Strecke im Detail abläuft, zeigt So funktioniert es; was die Stufen enthalten, steht auf der Seite Pakete. Fragen klären wir in einer kostenlosen Beratung.
Über den Autor
Christoph Brinke
Gelernter Lackierer und Kfz-Sachverständiger, heute Geschäftsführer der Smoke and Luck GmbH in Elchingen bei Ulm, die Mein Schadenfall betreibt. Er kennt die Schadenmeldung aus Werkstatt, Begutachtung und Abwicklung.
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